Як підключення Customer Support змінює продажі на маркетплейсі: кейс Stasukan на Etsy
В основному наші кейси стосуються просування, рекламних кампаній. Але не в цей раз. Ми хочемо розказати про одну з найважливіших складових успіху магазину — комунікацію з клієнтами. Тож сьогодні кейс від відділу Customer Support.
Наш клієнт
Stasukan — магазин шкіряних виробів ручної роботи, що успішно працює на Etsy з 2015 року. Основний товар Stasukan: сумки з натуральної шкіри з можливістю кастомізації та персоналізації.
Власник магазину, Станіслав Діденко, звернувся до нас у 2020 році за рекомендацією свого друга. Для Станіслава було важливо передати комунікацію з клієнтами на аутсорс, оскільки спілкування займало забагато часу, також у нього були складнощі з англійською мовою, що значно ускладнювало переписку з замовниками.
Станіслав обрав послугу Customer Support Pro, яка передбачає повний супровід роботи магазину на обраному маркетплейсі.
Робота команди з Stasukan
Насамперед на початку роботи ми проаналізували бізнес, всі лістинги, робочі процеси, зони відповідальності. Це робиться для того, щоб не турбувати клієнта по дрібницях, та самостійно вирішувати поточні питання. На основі інформації, Customer Support створює внутрішню інструкцію по роботі з конкретним магазином. Саме вона є орієнтиром для менеджерів, які ведуть магазин.
Після аналізу, ми передали Stasukan менеджерці Наталії, яка має чудові комунікаційні навички, рівень англійської Advanced та вміє продавати.
Головна місія послуг від Customer Support — максимально задовольнити замовника та всіх клієнтів, при цьому ми завжди лишаємося на боці бізнесу. Тож і дії відповідні:
- Вивчення специфіки магазину, в тому числі процесу виробництва, та його асортименту
- Аналіз потреб покупців та надання пропозицій щодо покращення магазину
- Постійна підтримка та супровід покупців магазину, швидкі відповіді на запити клієнтів
- Передача замовлень у виробництво
- Розрахунок найвигіднішого способу пересилки товару та робота з відділом доставки
- Контроль виконання та відправки замовлення
- Отримання фідбеку від клієнтів магазину
- Робота з запереченнями клієнтів
- Контроль та вирішення спірних та конфліктних ситуацій з покупцями, конкурентами та маркетплейсом
- Організація ефективних розсилок в магазині
- Контроль рейтингу магазину
Наталія, менеджерка Customer Support Handmade-Hub UA, керуюча магазину Stasukan:
Товари в Stasukan кастомізовані, кожна з позицій може змінюватися, варіюватися. Тож спілкування з клієнтами при замовленні може бути дуже довгим та включати обговорення багатьох деталей. Тому воно потребує і високого рівня англійської, і певного хисту до комунікацій. Бо саме вірно вибудоване спілкування дозволяє робити додаткові продажі, створювати лояльні стосунки і отримувати гарні відгуки, коли клієнти отримують саме те, що хотіли.
Найголовніше — ми зняли велику частину оперативної роботи з власника магазину та змогли налагодити ефективну взаємодію між усіма відділами. Так ми можемо швидко закривати замовлення та отримувати позитивні відгуки клієнтів.
Результати роботи відділу Customer Support
Оцінити роботу відділу Customer Support Handmade-Hub UA можна за відгуками магазину: наразі маємо рейтинг 4,9, 148 з 978 відгуків стосується високого рівня сервісу в магазині.
Також магазин має статус StarSeller протягом кількох років, що позитивно впливає на продажі.
Але ще важливіший маркер, відгук нашого клієнта — Станіслава Діденко.
Співпрацюю з Handmade-Hub UA вже 3 роки. За цей період магазин значно зріс, в тому числі і завдяки професійній комунікації з клієнтами. Дівчата завжди відповідально закривають всі питання, повністю забрали на себе величезний обсяг роботи. Це і швидко оформлені замовлення, вирішення конфліктів, які виникають, мабуть, у всіх, спілкування з замовниками, службою підтримки, та навіть рекомендації по оформленню магазину та контенту. Моя окрема вдячність Наталії, це профі, яка не просто спілкується, а може невимушено в діалозі вмотивувати клієнта на додаткову покупку.
Якщо вас зацікавили послуги нашого відділу Customer Support, звертайтеся до наших консультантів.
