Особливості спілкування з іноземними клієнтами в міжнародному e-commerce

Чи знаєте ви, яку важливу роль відіграє клієнтський сервіс у сфері електронної комерції? Якщо ви правильно вибудували вашу комунікацію з клієнтами, це підвищить рівень їх задоволення, лояльність, вашу репутацію та сприяє позитивному сприйняттю вашого бренду.

Сьогодні детальніше про правила спілкування з іноземними клієнтами нам розповість Оксана Сабова – керівниця відділу клієнтського сервісу Handmade-Hub UA.

Мова спілкування з іноземними клієнтами на міжнародних майданчиках

Масштабуючись на закордонні ринки, варто зважати на мову спілкування та текстовий контент, який ви викладаєте. 

Багато країн використовує англійську як державну або другу мову, тому не дивно що саме вона вважається мовою міжнародного спілкування. Сфера електронної комерції не є виключенням: надання клієнтської підтримки англійською дає можливість полегшити спілкування з клієнтами по всьому світу, роблячи комунікацію більш зручною для всіх сторін.

Найоптимальнішим рівнем для безпроблемного спілкування англійською є рівень В2 і вище. Саме на цьому рівні ви зможете зрозуміти якісь стилістичні особливості, які використовують клієнти, адже вони не завжди спілкуються в офіційному або діловому стилі. Саме тому, щоб не перепитувати та не шукати в інтернеті кожне незнайоме слово або сленг, ми рекомендуємо підтягнути рівень англійської або найняти когось, хто вже має ці знання.

Якщо ж клієнт не знає англійської та наполягає на спілкуванні його рідною мовою – допустимо скористатись перекладачем або штучним інтелектом для уникнення мовного барʼєру. Це допоможе вам зрозуміти один одного та налагодити діалог.

Особливості взаємодії з клієнтами із різних країн 

Спілкуючись із клієнтами з різних куточків світу, варто не забувати про те, що кожна країна має свої унікальні культурні особливості, які впливають на спосіб сприйняття товарів та послуг, а також на стиль спілкування. Саме тому ми радимо зберігати золоту середину між офіційним стилем спілкування та неофіційним, зберігаючи дружній та професійний підхід, щоб ненароком не перейти межу та швидко підлаштуватися під стиль спілкування клієнта. Як приклад можемо взяти смайли та емодзі: не варто використовувати їх, якщо клієнт веде себе стримано.

Час на відповідь та важливість швидкої реакції 

Швидка відповідь – це однозначно перевага у спілкуванні з клієнтами. Наприклад, на платформі Etsy ви маєте змогу відписати клієнту на протязі 24 годин без ризиків зменшення рейтингу. Але чим швидша реакція на запит клієнта, тим вищі ваші шанси отримати замовлення.

Особливо важливою швидка відповідь є при виникненні проблемних ситуацій. Вони допоможуть уникнути негативних відгуків: часто незадоволені покупці спочатку пишуть продавцю у особисті повідомлення, і тільки не отримавши своєчасної відповіді переносять своє невдоволення до секції відгуків. Саме тому важливо бути на звʼязку – це допоможе вирішити проблему клієнта та залишити свій рейтинг неушкодженим.

Найпоширеніші запитання від покупців

Кожна людина, яка купує онлайн, хоче знати якомога більше про свою майбутню покупку. Звичайно, комусь буде достатньо і фото, щоб замовити, та все ж варто памʼятати про те, що перед тим, як отримати замовлення, вам іноді доведеться відповідати на купу питань. То ж до яких запитаь потрібно бути готовими під час спілкування з іноземними клієнтами?

• Всі питання, що стосуються доставки: опції швидкості доставки, поштова служба та інше.
• Питання стосовно оплати: розкажіть, які маєте варіанти, щоб покупець міг обрати зручний для нього.
• Характеристики товару: як би ви не розписували в лістингах всі розміри, кольори та інші опції, завжди будуть клієнти, які надають перевагу тому, щоб отримати інформацію напряму від вас.
• Можливість кастомних змін товару: зміна розміру виробу, його кольору, можливість додати або прибрати певний елемент, додати персоналізації.
• Питання обміну або повернення товару: може виникнути як на етапі до покупки, так і після отримання замовлення. Найчастіше такі питання отримують ніші з одягом (через наявність стандартів розміру) та  елементи інтерʼєру, які мають вписатися по розміру.
• Технічні питання: часто покупець, у якого не проходить оплата, зникає товар з корзини, тощо, звертається саме до продавця з такими питаннями з надією, що той має такий досвід та зможе допомогти.

Найпоширеніші причини негативних відгуків

Звичайно, жоден продавець не буде радий поганому відгуку від свого покупця. Спробуйте передбачити можливі причини, які призведуть до втрати у рейтингу та по можливості уникайте їх. Давайте розглянемо детальніше, що змушує покупців залишати негативні відгуки:

• погана якість товару; 
• довга доставка;
• поганий клієнтський сервіс;
• неефективне вирішення проблем покупця;
• завищені очікування клієнта, які розбіглися з реальним отриманим товаром.

Як працювати з негативними відгуками

Звичайно, це неприємна ситуація, але варто раціонально підійти до вирішення проблеми та спробувати виправити ситуацію.

Як тільки ви отримали погану оцінку, не спішіть давати на неї відповідь: спробуйте зʼясувати ситуацію в особистих повідомленнях. Відштовхуючись від причини невдоволення клієнта, запропонуйте йому рішення, яке закриє його болі. Варто одразу попередити його про те, що ви хочете, аби він змінив свій відгук. Це допоможе домовитись та підвищить вірогідність того, що покупець змінить рішення та відредагує відгук. 

Якщо у вас вийшло домовитись – це прекрасно. Але що, якщо ні? Обовʼязково дайте публічну відповідь на відгук: її побачать ваші потенційні клієнти. Важливо продемонструвати ввічливість, готовність до вирішення питань на користь покупця та розписати ситуацію з вашої точки зору.

Варто також звернути увагу, чи відповідає відгук політикам платформи: якщо ви бачите лайку, образи, особисту інформацію або спам – сміливо подавайте скаргу. 

А що ж робити, якщо відгук виявився негативним не через ваш магазин? Наприклад, у клієнта виникли якісь проблеми зі службою доставки або платіжною системою. Ви можете оскаржити такий відгук, детально описавши ситуацію адміністрації платформи.

Не варто засмучуватись через погані відгуки: саме вони допоможуть вам виявити слабкі сторони вашого магазину та підштовхнуть вас до розвитку!

Як отримати позитивний відгук

Звичайно, можна було б порадити продавати лише якісний товар, користуватись тільки швидкою доставкою, відповідати на повідомлення і вдень, і вночі, і так далі. 

Але ми поговоримо про неочевидні методи покращення рейтингу. Часто, щоб отримати відгуки, потрібно докласти чималих зусиль. Окрім якісних виробів та своєчасної відправки, можна використати стратегію розсилок після отримання клієнтом його замовлення. 

Потрібно створити шаблон дружелюбного тексту, в якому ви поцікавитесь, чи отримав клієнт товар, чи все йому сподобалось. Тут важливо використати персоналізовані дані покупця – його імʼя, вказати саме той конкретний товар який він замовив тощо. Підкресліть, що цей відгук є для вас важливим та допоможе покращуватись та рости. Обовʼязково подякуйте за надану відповідь. Стимулювати написання відгуку також можна, надавши знижку на наступне замовлення або іншу унікальну пропозицію, яка б зацікавила клієнта.

Висновки

Клієнтський сервіс – це ключ до успіху в електронній комерції. Він може значно підвищити рівень задоволеності клієнтів, їх лояльність, репутацію бренду та сприяти позитивному сприйняттю вашого магазину.

Щоб забезпечити якісний сервіс, важливо спілкуватися з клієнтами англійською мовою, бути ввічливим, але не нав’язливим, швидко відповідати на запити, вирішувати проблеми, надавати чітку інформацію про товар, доброзичливо відповідати на негативні відгуки та стимулювати написання позитивних. Пам’ятайте, що клієнтський сервіс – це постійний процес, який потребує щоденних зусиль.