Менеджер маркетплейсів: кому та навіщо потрібен цей спеціаліст?

Спілкування з клієнтами у сфері міжнародного e-commerce має важливе значення: за часту саме вміння спілкуватися та продавати відіграє ключову роль у рішенні клієнта зробити замовлення. Саме тому сьогодні ми поговоримо про те, як правильно організувати спілкування з покупцями, щоб збільшити продажі.

Спілкування на міжнародних майданчиках

Конкретних правил, як варто вести діалог, немає, але є загальні рекомендації, які допоможуть вам зрозуміти, як же залучити покупців:

Спілкуйтесь англійською. Чимало країн вивчає як другу мову саме англійську, а також в багатьох вона є державною. Щоб без проблем спілкуватись із потенційними покупцями, варто мати хоча б рівень В2 – це допоможе краще зрозуміти клієнта та не перепитувати кожне незрозуміле речення.
Старайтесь швидко відповідати. Якщо клієнт написав не одному продавцю, скоріше за все він придбає товар у того, хто йому перший відповість.
Зберігайте золоту середину у стилі спілкування. Ваш підхід має бути професійним, але дружнім, щоб справити приємне враження.
Старайтесь поставити себе на місце клієнта. Вирішуйте проблеми на користь клієнта, якщо вони виникають та намагайтесь зрозуміти його потреби – такий підхід допоможе отримати лояльність та довіру клієнтів.

Хто такий менеджер маркетплейсів

Менеджер маркетплейсів – це спеціаліст, який допомагає продавцям ефективніше розвивати продажі на світових маркетплейсах. Така професія стає все більш затребуваною, адже бізнес, який розвивається та масштабується потребує розширення команди, в тому числі й ведення магазину на закордонних майданчиках. Ви можете знайти окрему людину та найняти її, але обрати послуги агенції все ж більш вигідно. Окрім того, що послуги досвідченого менеджера маркетплейсів можуть вартувати близько $1000 на місяць, ви не можете бути певні у професіоналізмі та результаті. Тож якщо працівник не виправдає ваших очікувань, вам знову доведеться витрачати час на пошук нового кандидата. Крім того, це приведе до втрачених коштів через виплату минулому працівнику та затримки в роботі, доки шукаєте нового, які несуть у собі ризики втрачених замовлень.

Менеджмент маркетплейсів, як послуги агенції

Обираючи ж послуги агенції, ви можете бути впевнені, що ваш менеджер маркетплейсу матиме необхідний багаж досвіду та буде орієнтований на результат, адже саме таким чином компанії навчають своїх спеціалістів. Крім того, послуги агенції мають помірніші ціни, ніж окремі спеціалісти. Менеджери маркетплейсів, яких надає агенція, надають свої послуги і у нічні зміни – це допомагає уникнути втрачених через різницю у часі замовлень. До того ж, немає ризику, що ваш магазин залишиться без нагляду у випадку звільнення менеджера: агенції зазвичай мають цілу команду, яка в курсі всіх нюансів щодо вашого магазину.

Агенції зазвичай здатні вирішити кейси майже будь-якої складності, адже працюють із великою кількістю магазинів і мають більше досвіду. Агенція більш зацікавлена у продажі, ніж окремий самостійний менеджер, адже вона працює на комісії від продажу, а менеджер — на ставці. Загалом, агенції приділяють велику увагу навчанню своїх працівників — від англійської мови до нових правил на маркетплейсах, які важливо дотримуватись, щоб не мати проблем з магазином.

Як працює менеджер маркетплейсів

Менеджери маркетплейсів працюють без вихідних, бо замовлення можуть прийти в будь-який день тижня та в будь-який час. Такий спеціаліст не тільки обробляє замовлення, а й оформлює доставку та слідкує за актуальністю лістингів. Також менеджери маркетплейсів регулярно отримують корисні поради та пропозиції від покупців, які допомагають покращити як конкретний товар, так і сервіс магазину загалом. Відмінна комунікація менеджера з замовниками та вашою командою дозволяє магазину максимізувати свою ефективність.

Загалом, менеджер маркетплейсів покликаний професійно адмініструвати ваш магазин, забезпечуючи якісне спілкування з клієнтами, доки ви працюєте над створенням товару, його закупкою та іншими робочими процесами.

Хто зазвичай є клієнтами менеджера маркетплейсів?

Малий бізнес: менеджер маркетплейсів може співпрацювати з малими бізнесами, які хочуть розширити свою онлайн-присутність або звільнити більше часу для розвитку своєї справи.
Виробники: виробники та дистриб’ютори також активно використовують міжнародні маркетплейси. Саме тому вони часто потребують такого спеціаліста, який буде вести їх магазин на професійному рівні.
Міжнародні бренди та дизайнери: вони часто використовують маркетплейси для розширення свого бізнесу, і саме тоді у нагоді їм і стають менеджери.

Які задачі виконує менеджер маркетплейсів

Отже, давайте розберемо, які питання ви перекриєте за допомогою менеджера маркетплейсів:

ви не хвилюєтесь про втрату замовлення в нічний час;
менеджер тримає на контролі процес обробки та відправлення замовлень;
менеджер надає якісний клієнтський сервіс, який підвищить рейтинг вашого магазину;
менеджер маркетплейсів зменшить навантаження на вас, звільнивши час для стратегічних задач та відпочинку, адже він працює 7 днів на тиждень та є максимально залученим до процесу розвитку вашого магазину;
спеціаліст постійно за звʼязку, аби вирішувати будь-які негативні або непередбачувані ситуації.

Послуги менеджера маркетплейсів стануть вам у нагоді, якщо ви хочете:

підвищити якість служби підтримки клієнтів;
забезпечити якісну комунікацію з іноземними клієнтами;
покращити лояльність клієнтів;
відкрити можливість масштабуватися на різні ринки;
звільнити час, який ви витрачаєте на спілкування з клієнтами.

Які результати можна отримати від співпраці з менеджером маркетплейсів

Давайте розберемо один із реальних кейсів та побачимо на прикладі магазину, який продає святковий одяг для дівчат на Etsy, як може вплинути на ваш бізнес ведення менеджером. Запитом було повне ведення магазину: менеджер забрав у замовниці поточні задачі по прийманню замовлень та їх передачі на виробництво, вирішення конфліктних ситуацій, працювали зі службою підтримки маркетплейсу та постійно оптимізували магазин.

Особливістю магазину було те, що він займається святковими нарядами для дівчаток від 0 років. Це персоналізований одяг, тому в процесі обробки замовлень довелося стикнутися з безліччю деталей. Крім того, такий товар в основному замовляють на дні народження, а для цього потрібно було точно визначити, чи встигне він доїхати до потрібної дати.

Загалом, за час співпраці нам вдалося досягти статусу «Star Seller» та чудового показнику рейтингу магазину – 4,8. Крім того, у власниці зʼявилося набагато більше вільного часу, щоб займатися стратегічними задачами, розвитком магазину та просто відпочити.

Висновки

Спілкування з клієнтами у сфері міжнародного e-commerce є ключовим фактором для успішної торгівлі. Від нього залежить рішення клієнта здійснити покупку. Для правильного спілкування з покупцями на міжнародних майданчиках варто: вміти ефективно спілкуватися англійською мовою, швидко реагувати на повідомлення, мати професійний та дружній підхід до клієнтів, розуміти потреби клієнтів і вирішувати їх проблем.

Окрім цього, ефективним способом управління та розвитку магазину на світових маркетплейсах є використання послуг менеджера маркетплейсів. Він забезпечує супровід клієнтів, обробку замовлень, відмінну комунікацію та інші аспекти адміністрування магазину. Це допомагає підвищити якість обслуговування клієнтів, покращити рейтинг магазину та звільнити час для стратегічних завдань.