Як змінити відгук на Etsy: покрокова інструкція

Поганий відгук може зіпсувати не лише настрій продавцю, особливо, якщо він несправедливий, але й створити неприємності для рейтингу магазину. За статистикою більше 80% відвідувачів Etsy при прийнятті рішення про покупку дивляться не лише за загальний рейтинг, але й вивчають відгуки магазину.

Що робити з негативними відгуками і чи є можливість їх змінювати? Наша експертка Оксана Сабова, керівниця відділу Customer Support, дає алгоритм взаємодії з негативними відгуками на Etsy.

Випадки, у яких можна видалити відгук
Як зв’язатися з клієнтом для зміни відгуку на Etsy
Загальні поради по комунікації при зміні відгуку
Як клієнт може змінити відгук
Владнання ситуації з негативним відгуком через публічну комунікацію

Випадки, у яких можна видалити відгук

Отримали негативний відгук? Не поспішайте одразу писати покупцю. Політики Etsy передбачають випадки, за яких відгук можна оскаржити через службу підтримки маркетплейсу:

На маркетплейсі не дозволено залишати відгуки, що містять лайку, в тому числі з нецензурною лексикою, образами
Видаляються коментарі з особистою інформацією
Відгук містить спам та/або рекламу
У відгуці без дозволу використовується ваша інтелектуальна власність
Якщо відгук стосується не безпосередньо вашого магазину, а служби доставки, платіжних систем з обов’язковою згадкою їх назви

Якщо ви бачите, що відгук підпадає під одну з цих категорій, ви маєте право оскаржити його через кнопку Report this review, детально описавши вашу ситуацію.

Як зв’язатися з клієнтом для зміни відгуку на Etsy

Найважливіше — якщо ви хочете змінити відгук, не відповідайте на нього, а з’ясуйте ситуацію в особистих повідомленнях. На Etsy, у випадку, коли ви відповіли безпосередньо на відгук, у покупця не буде технічної можливості відредагувати його. Тому залишиться лише публічна комунікація.

Зв’язатися з покупцем можна через кнопку Contact Buyer під відгуком або

як відповісти повідомленням на коментар на Etsy

Відкрити на Etsy.com Shop Manager
Виберіть Замовлення та доставка
Знайдіть замовлення, на яке посилається відгук, відкрийте його та натисніть значок електронної пошти, щоб продовжити комунікацію

Загальні поради по комунікації при зміні відгуку

Всі ситуації з відгуками — індивідуальні, тому ми можемо дати тільки технічний алгоритм роботи. Але є і дуже загальні підходи до комунікації, які підвищують ймовірність успішно домовитися з клієнтом:

Ніколи не дозволяйте емоціям говорити за вас
Для Etsy покупець завжди правий (навіть, якщо це не так), це варто враховувати у комунікаціях
Не сперечайтеся, а пропонуйте рішення, які можуть змінити думку покупця
Закривайте болі клієнта, пропонуйте рішення, але при цьому одразу попереджайте, що ви хочете, щоб клієнт змінив свій відгук. Це допоможе легше домовитися і підвищить ймовірність того, що покупець змінить рішення та відредагує погану оцінку
Якщо клієнт скаржиться на проблеми, які не відповідають дійсності (наприклад, не підійшов розмір, хоча в магазині прописані заміри, очікував швидшу доставку, хоча ви вклалися у вказані строки) варто закривати ці питання для клієнта і пояснювати якісно та з доказами, що на вашому боці немає помилки. Приклад такої комунікації — надати скрін лістингу, де вказано розміри
Існують клієнти, яким простіше повернути гроші і закрити питання
Якщо в ситуації дійсно є ваша провина, краще визнайте це і залагодіть справу мирним шляхом

На Etsy багато шахраїв, шантажистів та інших любителів халяви. Якщо клієнт вам погрожує поганим відгуком чи кейсом, шантажує вас або агресивно спілкується, вимагаючи повернення коштів і при цьому не хоче вертати товар, звертайтеся у службу підтримки Etsy.

Як клієнт може змінити відгук

Дуже розповсюджена ситуація, коли вам вже вдалося домовитися про зміну відгуку, але людина не знає як це зробити. Підготували коротеньку інструкцію, яку ви можете направити клієнту:

Перейдіть до облікового запису , потім в розділ Покупки та огляди
Знайдіть замовлення
Виберіть Редагувати огляд
Відредагуйте текст або фото та натисніть Надіслати відгук

Додатково ви можете відправити клієнту інструкцію Etsy як змінити відгук

Також є варіант, щоб клієнт видалив чи змінив відгук через звернення до служби підтримки Etsy

Владнання ситуації з негативним відгуком через публічну комунікацію

Якщо вам не вдається домовитися про зміну відгуку, обов’язково дайте відповідь публічно. Важливо, що цю відповідь побачать ваші потенційні покупці. Саме ваша комунікація може звести нанівець негативний відгук та довести, що неправим був покупець.

У відповіді максимально детально та ввічливо розпишіть вашу ситуацію, саме так, як бачите її ви, продемонструйте готовність до вирішення питання на користь покупця.

Негативні відгуки можуть дати підказки про слабкі сторони вашого бізнесу. Дуже важливо, щоб ви розуміли, що негативні відгуки треба аналізувати, а не тільки засмучуватися через них. Якщо на невідповідність розміру жаліється кілька замовників, то у вас може існувати реальна проблема, яку треба вирішити.

Щиро бажаю, щоб у майбутньому ви отримували тільки 5 зірочок та найкращі рекомендації!